各區(qū)縣住房城鄉(xiāng)建設(shè)委（房管局），東城、西城區(qū)房管局，經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)房地局，各物業(yè)服務(wù)企業(yè)：
為全面貫徹落實(shí)北京市物業(yè)管理政策法規(guī)體系的各項(xiàng)要求，進(jìn)一步提升物業(yè)管理整體水平，規(guī)范物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營行為，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主的良性互動(dòng)，推動(dòng)物業(yè)管理行業(yè)健康發(fā)展，為迎接黨的十八大營造和諧有序的社會(huì)環(huán)境，市住房城鄉(xiāng)建設(shè)委決定，在全市范圍內(nèi)開展為期一年的“物業(yè)服務(wù)質(zhì)量年”活動(dòng)，現(xiàn)就有關(guān)問題通知如下：
一、指導(dǎo)思想
以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，進(jìn)一步深入貫徹落實(shí)《北京市物業(yè)管理辦法》及相關(guān)配套政策，全面推進(jìn)北京市住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)項(xiàng)目備案、物業(yè)服務(wù)企業(yè)和項(xiàng)目負(fù)責(zé)人信用管理等創(chuàng)新機(jī)制，以體現(xiàn)物業(yè)管理核心價(jià)值為立足點(diǎn)，以規(guī)范物業(yè)服務(wù)行為、提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量、樹立行業(yè)良好形象為抓手，以推動(dòng)物業(yè)管理行業(yè)更加專業(yè)化、市場化，引導(dǎo)業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)構(gòu)建和諧互信關(guān)系為目標(biāo)，努力實(shí)現(xiàn)我市物業(yè)管理整體水平再上新臺(tái)階。
二、目標(biāo)任務(wù)
通過開展“物業(yè)服務(wù)質(zhì)量年”活動(dòng)，進(jìn)一步增強(qiáng)物業(yè)企業(yè)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)規(guī)范化、精細(xì)化水平，推動(dòng)住宅區(qū)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)全面實(shí)施，促進(jìn)全行業(yè)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量普遍提升，建立業(yè)主、使用人與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的和諧互信關(guān)系。
三、活動(dòng)內(nèi)容
（一）加強(qiáng)物業(yè)管理政策法規(guī)學(xué)習(xí)，提高政策水平?！侗本┦形飿I(yè)管理辦法》及配套政策已全面實(shí)施，各物業(yè)服務(wù)企業(yè)要通過開展“物業(yè)服務(wù)質(zhì)量年”活動(dòng)，進(jìn)一步增強(qiáng)貫徹落實(shí)政策法規(guī)的自覺性、主動(dòng)性；各區(qū)縣要適時(shí)對屬地企業(yè)員工政策法規(guī)學(xué)習(xí)情況進(jìn)行督促、檢查和考核。要通過政府組織、向社會(huì)組織購買服務(wù)等方式，分層次、有重點(diǎn)地對轄區(qū)內(nèi)的業(yè)主大會(huì)負(fù)責(zé)人、業(yè)主委員會(huì)委員、工作人員輪訓(xùn)一遍。
（二）完善合同、規(guī)范管理?！肚捌谖飿I(yè)服務(wù)合同》和《物業(yè)服務(wù)合同》是物業(yè)服務(wù)企業(yè)對物業(yè)項(xiàng)目實(shí)施管理服務(wù)的依據(jù)。各物業(yè)服務(wù)企業(yè)所管理服務(wù)的物業(yè)項(xiàng)目，《前期物業(yè)服務(wù)合同》或《物業(yè)服務(wù)合同》未完善的，應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定及時(shí)完善更新，并按照規(guī)定進(jìn)行備案。各區(qū)縣要加大檢查執(zhí)法力度，確保屬地物業(yè)項(xiàng)目全部達(dá)到規(guī)范要求。
（三）開展企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)、技能競賽。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要根據(jù)本企業(yè)具體活動(dòng)安排，加強(qiáng)對員工的崗位技能培訓(xùn)。市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)要組織企業(yè)開展崗位技能競賽活動(dòng)，為物業(yè)服務(wù)人員在業(yè)務(wù)領(lǐng)域搭建一個(gè)開拓視野、展示才能的平臺(tái)，引導(dǎo)和激發(fā)他們立足本職崗位，學(xué)習(xí)鉆研技術(shù)，爭當(dāng)崗位能手的熱情，營造濃厚的競爭和互相學(xué)習(xí)氛圍，促進(jìn)職業(yè)技能水平的提高。
（四）透明經(jīng)營，主動(dòng)公示物業(yè)項(xiàng)目收支情況。各物業(yè)服務(wù)企業(yè)要按照《北京市物業(yè)管理辦法》的規(guī)定，在3月31日前，以項(xiàng)目為單位，主動(dòng)公示上一年度物業(yè)服務(wù)合同履行情況、項(xiàng)目收支情況以及本年度物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目收支預(yù)算；業(yè)主提出質(zhì)詢的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)答復(fù)；業(yè)主共同決定或者業(yè)主委員會(huì)要求進(jìn)行審計(jì)的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要積極予以配合。對未按規(guī)定公示物業(yè)項(xiàng)目收支情況的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，各區(qū)縣要依法嚴(yán)肅處理。
（五）嚴(yán)格執(zhí)行住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，傾聽廣大業(yè)主意見。各物業(yè)服務(wù)企業(yè)要嚴(yán)格執(zhí)行《北京市住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，認(rèn)真履行物業(yè)服務(wù)合同約定義務(wù)，規(guī)范自身服務(wù)行為；要通過召開座談會(huì)、發(fā)放書面調(diào)查問卷等方式，主動(dòng)開展與業(yè)主的溝通交流，認(rèn)真征求業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的建議和意見，及時(shí)研究并制定改進(jìn)措施。
（六）舉辦共用設(shè)施設(shè)備開放周活動(dòng)，突出物業(yè)管理核心價(jià)值。各物業(yè)服務(wù)企業(yè)要通過制作展板或發(fā)放宣傳品等方式，幫助業(yè)主了解本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備情況。所有物業(yè)服務(wù)企業(yè)都要開展物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備開放周活動(dòng)，主動(dòng)宣傳物業(yè)服務(wù)合同的核心內(nèi)容，引導(dǎo)業(yè)主了解物業(yè)管理本質(zhì)內(nèi)涵。各物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)確定所管項(xiàng)目共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的開放時(shí)間，指派專人接待業(yè)主檢查二次供水、電梯、消防安防等設(shè)施設(shè)備的維護(hù)、保養(yǎng)情況。市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)要在開展此項(xiàng)活動(dòng)的基礎(chǔ)上，研究制定本市物業(yè)項(xiàng)目共用部位、共用設(shè)施設(shè)備定期開放制度，逐步將此項(xiàng)活動(dòng)作為物業(yè)服務(wù)的一項(xiàng)長期工作內(nèi)容。
（七）積極推動(dòng)業(yè)主大會(huì)建設(shè)工作。各區(qū)縣要把推進(jìn)轄區(qū)內(nèi)住宅區(qū)業(yè)主大會(huì)的組建工作，納入社會(huì)建設(shè)總體規(guī)劃，整合資源，因地制宜，有計(jì)劃、有步驟地開展住宅區(qū)業(yè)主大會(huì)的組建工作，積極探索建立業(yè)主大會(huì)負(fù)責(zé)人、業(yè)主委員會(huì)委員和工作人員的準(zhǔn)入、考核、評價(jià)和培訓(xùn)機(jī)制，促進(jìn)業(yè)主大會(huì)依法履行職責(zé)。
各物業(yè)服務(wù)企業(yè)要積極配合街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、社區(qū)居委會(huì)、業(yè)主委員會(huì)和業(yè)主大會(huì)籌備組的工作，支持業(yè)主大會(huì)成立、協(xié)助業(yè)主大會(huì)規(guī)范運(yùn)作。各區(qū)縣要加大對阻撓業(yè)主大會(huì)建設(shè)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)的查處力度，對不配合、不支持業(yè)主大會(huì)組建和規(guī)范運(yùn)作的物業(yè)企業(yè)，要逐步清出北京市場。
（八）發(fā)揮物業(yè)服務(wù)示范基地的示范引導(dǎo)作用，提升物業(yè)服務(wù)整體水平。各區(qū)縣要結(jié)合本轄區(qū)實(shí)際，分類型各確定3～5個(gè)優(yōu)秀物業(yè)項(xiàng)目作為本區(qū)物業(yè)服務(wù)示范基地。同時(shí)，要充分發(fā)揮示范項(xiàng)目的示范引導(dǎo)作用，組織物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人到物業(yè)服務(wù)示范基地進(jìn)行培訓(xùn)，通過對先進(jìn)管理理念和優(yōu)秀管理經(jīng)驗(yàn)的學(xué)習(xí)，提升整體服務(wù)水平。
（九）開展物業(yè)服務(wù)質(zhì)量抽樣評估活動(dòng)，促進(jìn)企業(yè)規(guī)范服務(wù)。物業(yè)服務(wù)評估監(jiān)理協(xié)會(huì)要組織會(huì)員單位，在每個(gè)區(qū)縣隨機(jī)抽取1～2個(gè)住宅項(xiàng)目，免費(fèi)為業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供一次物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評估，并將評估結(jié)果在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)顯著位置公示，幫助業(yè)主了解本項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)質(zhì)量狀況，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)規(guī)范服務(wù)行為。
（十）樹立節(jié)能環(huán)保意識(shí)，推廣綠色物業(yè)管理理念。市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)要大力宣傳、推廣《北京綠色物業(yè)管理導(dǎo)則》，組織開展綠色物業(yè)管理模式、現(xiàn)代管理理念、人才培養(yǎng)可持續(xù)以及技術(shù)創(chuàng)新、節(jié)能環(huán)保等問題的交流研討活動(dòng)，幫助業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)樹立綠色消費(fèi)和綠色服務(wù)意識(shí)。
（十一）舉辦物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展論壇，研究解決行業(yè)發(fā)展深層次問題。市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)要圍繞現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)業(yè)的發(fā)展要求，進(jìn)一步深入探討新法規(guī)體系對我市物業(yè)管理市場發(fā)展的影響，中國特色世界城市物業(yè)管理新模式的構(gòu)建和發(fā)展方向等問題。各區(qū)縣要積極組織屬地物業(yè)服務(wù)企業(yè)參加論壇活動(dòng)，研究新情況、解決新問題。
四、時(shí)間步驟
（一） 動(dòng)員部署階段（2011年12月至2012年2月）
各區(qū)縣要結(jié)合實(shí)際，制定開展“物業(yè)服務(wù)質(zhì)量年”活動(dòng)的具體工作方案，并于2011年12月底前上報(bào)市住房城鄉(xiāng)建設(shè)委。各區(qū)縣要在春節(jié)前進(jìn)行動(dòng)員部署，組織轄區(qū)內(nèi)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)活動(dòng)精神，積極營造活動(dòng)氛圍，引導(dǎo)社會(huì)各界廣泛關(guān)注物業(yè)管理，積極主動(dòng)參與活動(dòng)。
各物業(yè)服務(wù)企業(yè)要制定本企業(yè)的活動(dòng)方案，在所管項(xiàng)目開展各類宣傳活動(dòng)，發(fā)動(dòng)和教育員工結(jié)合本職工作，積極參與活動(dòng)；各物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以通過張貼海報(bào)、發(fā)放宣傳冊等方式，營造活動(dòng)氣氛、擴(kuò)大活動(dòng)聲勢，發(fā)動(dòng)廣大業(yè)主、協(xié)調(diào)業(yè)主委員會(huì)、社區(qū)居委會(huì)等支持、參與活動(dòng)。
各物業(yè)服務(wù)企業(yè)要在元旦、春節(jié)期間，積極開展慰問、座談、聯(lián)歡等活動(dòng)，營造節(jié)日和諧氛圍。
（二）組織實(shí)施階段（2012年3月至9月）
1.各區(qū)縣要組織物業(yè)服務(wù)企業(yè)對照住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)服務(wù)合同內(nèi)容等開展自檢自查，對存在的問題提出改進(jìn)措施，進(jìn)一步完善物業(yè)項(xiàng)目的服務(wù)管理制度。
2.各區(qū)縣要在物業(yè)服務(wù)企業(yè)自查整改提升的基礎(chǔ)上，督促物業(yè)服務(wù)企業(yè)貫徹落實(shí)各項(xiàng)活動(dòng)內(nèi)容，按月將轄區(qū)內(nèi)活動(dòng)開展情況上報(bào)市住房城鄉(xiāng)建設(shè)委；對企業(yè)的違法違規(guī)行為，要依法嚴(yán)厲查處，并作為不良記錄記入該企業(yè)及項(xiàng)目負(fù)責(zé)人信用檔案。
3.各區(qū)縣要利用社會(huì)調(diào)查機(jī)構(gòu)，對本轄區(qū)物業(yè)服務(wù)整體狀況進(jìn)行調(diào)查評估，并充分運(yùn)用調(diào)查評估成果，研究解決轄區(qū)內(nèi)物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量方面存在的問題。
4.市住房城鄉(xiāng)建設(shè)委將適時(shí)組織各區(qū)縣之間進(jìn)行物業(yè)項(xiàng)目交叉檢查，并對檢查結(jié)果予以通報(bào)。
5.市住房城鄉(xiāng)建設(shè)委將以簡報(bào)形式，及時(shí)通報(bào)各區(qū)縣開展“物業(yè)服務(wù)質(zhì)量年”活動(dòng)的進(jìn)展情況。
（三）總結(jié)評比階段（2012年10月至12月）
為鼓勵(lì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)、員工及廣大業(yè)主積極參與“物業(yè)服務(wù)質(zhì)量年”活動(dòng)，樹立行業(yè)先進(jìn)典型，提升行業(yè)整體形象，市住房城鄉(xiāng)建設(shè)委將聯(lián)合相關(guān)部門組織評比活動(dòng)，評選出“北京物業(yè)服務(wù)名牌企業(yè)”20家、“百名物業(yè)服務(wù)之星”、“十佳業(yè)主委員會(huì)”，對表現(xiàn)突出、業(yè)主滿意的物業(yè)服務(wù)企業(yè)、物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、物業(yè)服務(wù)企業(yè)一線員工和業(yè)主委員會(huì)進(jìn)行表彰。
五、工作要求
（一）精心組織，周密部署
各有關(guān)單位要加強(qiáng)統(tǒng)籌謀劃，切實(shí)把“物業(yè)服務(wù)質(zhì)量年”活動(dòng)貫穿到物業(yè)管理的各項(xiàng)工作中，廣泛發(fā)動(dòng)、精心組織，做到“季季有主題，月月有活動(dòng)”。各區(qū)縣要把開展“物業(yè)服務(wù)質(zhì)量年”活動(dòng)，作為提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，營造和諧穩(wěn)定氛圍的重要抓手，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，層層落實(shí)責(zé)任，確?；顒?dòng)取得實(shí)效。
（二）加強(qiáng)聯(lián)動(dòng)，形成合力
各區(qū)縣要加強(qiáng)協(xié)調(diào)配合，及時(shí)通報(bào)活動(dòng)開展情況；要互相學(xué)習(xí)借鑒，開展溝通交流。要注重發(fā)動(dòng)轄區(qū)內(nèi)街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、社區(qū)居委會(huì)和廣大業(yè)主參與活動(dòng)，增進(jìn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主、社區(qū)委員會(huì)之間的良性互動(dòng)，以物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升帶動(dòng)社區(qū)管理整體水平的提高。
（三）加大力度，化解糾紛
各區(qū)縣在開展物業(yè)服務(wù)質(zhì)量年活動(dòng)中，要高度重視解決物業(yè)管理矛盾問題，對提前排查的糾紛隱患，要建立臺(tái)賬，落實(shí)責(zé)任，逐一消除；對長期積累的物業(yè)管理矛盾糾紛，各區(qū)縣建委（房管局）主要負(fù)責(zé)同志要站到一線，采取包案、定時(shí)化解的措施，加大解決力度。
各區(qū)縣要加大對物業(yè)管理市場的監(jiān)督執(zhí)法力度，依法查處物業(yè)服務(wù)企業(yè)和項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的違法違規(guī)行為；市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)要切實(shí)發(fā)揮行業(yè)自律作用，采取切實(shí)可行措施，解決行業(yè)內(nèi)共性問題。
（四）注重宣傳，營造氣氛
各有關(guān)單位要加大對“物業(yè)服務(wù)質(zhì)量年”活動(dòng)的宣傳力度，充分利用電視、廣播、報(bào)紙、互聯(lián)網(wǎng)等媒體，采取多種形式、多種手段，開展針對性的宣傳活動(dòng)，推廣“惟精惟微、至善至美”，“細(xì)節(jié)決定成敗、過程體現(xiàn)質(zhì)量” 的物業(yè)服務(wù)理念，努力營造“人人參與物業(yè)管理、共創(chuàng)和諧幸福家園”的濃厚氛圍。
特此通知。
二〇一一年十二月十二日
